Bij DataChecker had ik het beste gevoel
We moesten een inhaalslag maken in klantidentificatie en -verificatie”, zegt Devrim Demirbas, Director Retail Department & Call Center bij Anadolubank Nederland. “En dat zijn we nu samen met DataChecker aan het doen – naar grote tevredenheid.” Hoe ziet die samenwerking eruit? Wat vindt de bank er prettig aan? En hoe overweegt zij DataChecker in de toekomst in te zetten?
"De eisen aan klantidentificatie en -verificatie zijn steeds strenger geworden”, zegt Devrim. “Vroeger volstonden een 1-centstransactie en een kopie van een legitimatiebewijs, aangevuld met een fysieke verificatie bij een andere bank. Dat is nu niet meer voldoende.” Externe auditeurs drongen er de laatste jaren bij Anadolubank op aan om de identificatie en verificatie te professionaliseren. “Maar ook zonder hun aansporing wilden we dit al. Het is voor ons belangrijk om zeker te weten dat we betrouwbare klanten hebben. En om zichtbaar te voldoen aan alle wet- en regelgeving. We willen laten zien dat onze uitstekende reputatie als kleine spaarbank terecht is.”
Goede ontzorging
Devrim zocht in 2021 een partij om de identificatie en verificatie op het vereiste niveau te brengen. “We vonden diverse kandidaten. Maar bij DataChecker had ik het beste gevoel.” Wat hem aansprak? “Ze begrepen onze uitdagingen meteen en vertelden heel helder wat er via hen mogelijk was – nu en in de toekomst.” In juni 2023 ging DataChecker aan de slag voor Anadolubank. “Voor het eerst werden onze klantidentificatie en -verificatie toen vooral een online proces. We kunnen de resultaten hiervan nu in een speciaal portaal bijhouden. En we hoeven er amper meer zelf iets aan te doen. DataCheckers systeem en professionals ontzorgen ons.”
Dat doen ze naar wens, vertelt Devrim. “We zijn begonnen met nieuwe klanten. Die krijgen een tekstbericht van ons, met een ‘secure link’ van DataChecker naar een beschermde website. Hier kunnen ze vervolgens het identificatie- en verificatieproces doorlopen. Dit proces ging al meteen bij 90 procent van de mensen goed.” Hij was aangenaam verrast door die succesratio. “Ik had stiekem een beetje rekening gehouden met kinderziektes, ook al was de testfase een succes geweest. Bovendien wist ik dat veel van onze klanten 60 jaar of ouder zijn. Niet bepaald de groep met de beste digitale vaardigheden. Maar veruit de meeste mensen blijken DataCheckers processtappen prima te kunnen volgen.”
Selfies herkennen
De weinige klanten die niet in één keer door de identificatie- en verificatieprocedure komen, krijgen een nieuw tekstbericht om het nog eens te proberen. “Dan gaat het bijna altijd alsnog goed. En zo niet, dan bellen wij de klant en kijken we samen wat er misgaat.” Het is tot nog toe altijd om kleine dingen gegaan, vertelt hij. “Zo moeten mensen voor hun identificatie en verificatie een selfie maken. Met de oude software van DataChecker kwam het wel eens voor dat die zo’n selfie niet goed genoeg vond. Bijvoorbeeld omdat de achtergrond net wat te donker was. Gelukkig komen dit soort problemen met de geüpdatete software nauwelijks meer voor.”
Anadolubank is zó tevreden met de identificatie en verificatie dat ze haar contract met DataChecker onlangs met een jaar heeft verlengd. Devrim: “De volgende stap is om naast de duizend nieuwe klanten per jaar onze vijfduizend bestaande spaarders te benaderen. Zij gaan hetzelfde proces doorlopen.” Net als bij nieuwe klanten controleert DataChecker bij deze groep bovendien of ze op een sanctielijst staan – bijvoorbeeld van de Verenigde Naties, Europese Unie, Rijksoverheid of Foreign Assets Control. En of ze ‘politically exposed persons’ zijn: mensen die door hun prominente publieke functie een groter risico lopen op omkoping en corruptie.
Diverse voordelen
“DataChecker helpt ons duidelijkheid te krijgen”, vat Devrim samen. “Zijn mensen inderdaad wie ze zeggen dat ze zijn? Mogen ze een rekening bij ons openen? En welke financiële risico’s lopen zij door hun werk? Die laatste twee vragen checkt onze compliance-afdeling natuurlijk ook zorgvuldig. Maar het is altijd goed om een extra controle te hebben.” Deze duidelijkheid en grotere zekerheid zijn belangrijke voordelen van de samenwerking met DataChecker, aldus Devrim. Maar zeker niet de enige. “Onze medewerkers staken voorheen bijvoorbeeld veel tijd en moeite in handmatige identificatie en verificatie. Dat is dankzij het online proces van DataChecker niet meer nodig.”
Een ander voordeel is dat DataChecker waar nodig ook aanvullende dienstverlening kan bieden. Denk aan een check van niet-Nederlandse identiteitsbewijzen; een controle die specifiekere expertise vereist. “Bovendien”, zegt Devrim, “zijn ze in staat om hun dienstverlening op te schalen. DataChecker richt zich nu bijvoorbeeld op onze particuliere klanten. Maar gezien de goede ervaringen overwegen we om ook de identificatie en verificatie van corporate klanten bij hen neer te leggen. In het bijzonder van degenen die gerechtigd zijn om voor deze grote organisaties de bankzaken te regelen. Voor DataChecker is zo’n verbreding geen probleem.”
Altijd meedenken
“We bespreken geregeld met DataChecker wat goed gaat en wat nog beter kan”, zegt Devrim. “Dat doen we elke maand. Al hebben momenteel eigenlijk amper verbeterpunten. Hooguit wat ik laatst aan ze vroeg: of ik niet wat langer ingelogd kon blijven in het portaal waar DataChecker rapportages in plaatst.” Devrim haalt uit deze rapportages informatie per klant en zet die in de klantdossiers van de bank. “Telkens als ik weer in zo’n rapportage wil, moet ik opnieuw inloggen. Heel veilig, maar wel omslachtig. Zou het niet makkelijker kunnen, zonder de veiligheid aan te tasten? DataChecker staat open om mee te denken over dit soort vragen. Ook dát maakt het erg fijn om met hen samen te werken.”